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Miles de Usuarios de Obamacare Bajo Riesgo de Perder su Cobertura o Subsidios Cuando los Clientes Hacen Cambios

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Por Arielle Levin Becker | CTMirror.com

Traducido por Jamal Fox

Más de 7.000 usuarios del mercado de seguros de salud de Connecticut deben presentar documentación adicional para mantener su cobertura o los créditos fiscales que subsidian sus primas, en un proceso que ya ha causado confusión y, en algunos casos, la pérdida de cobertura o subsidios, según el presidente del mercado, Jim Wadleigh, el 18 de agosto.

Por ley, los mercados de seguro de salud creados bajo Obamacare deben verificar cierta información de sus clientes, incluyendo su ciudadanía o estatus migratorio e ingresos. En Connecticut, un contratista, Xerox, se ocupa de este proceso, pero si ellos no pueden verificar la información, los usuarios deben proporcionarles documentación adicional dentro de 90 días. Caso contrario, su cobertura o subsidios podrían ser terminados.

“Estamos viendo ambos casos, y esto está causando una gran frustración, confusión en el ambiente, con un número de personas”, dijo Wadleigh.

Entre los problemas están:

  • Algunos clientes han perdido su cobertura y sólo se enteraron luego de ir al médico o tratar de llenar una receta. Wadleigh dijo que el mercado ha estado escuchando de 50 a 75 casos como estos por semana, y dijo que los usuarios fueron terminados porque no enviaron la información requerida.
  • Los clientes se han quejado de que han enviado los documentos solicitados, pero aun así recibieron avisos de que necesitan presentar más información.
  • Un retraso en el procesamiento de documentos presentados para su verificación en realidad causó que algunos clientes permanezcan inscritos o reciban subsidios por más tiempo del que merecían, según el Departamento de Servicios Sociales, que administra el sistema de elegibilidad juntamente con Access Health. DSS indicó que las verificaciones recién alcanzaron a documentos presentados desde marzo, pero Wadleigh dijo que todavía hay 16.000 casos pendientes en Xerox.

Actualmente hay más de 7.000 clientes que no presentaron ninguno de los documentos requeridos para que puedan mantener su cobertura, dijo Wadleigh.

Una encuesta reciente de clientes descubrió que muchos no leen el correo que reciben de Access Health, informó.

“Por qué no están abriendo la correspondencia de Access Health? No lo entendemos”, dijo Wadleigh. “El cual es nuestro problema. Debemos encontrar la manera de hacer esto”.

Ingresos, Retrasos en la Verificación de Ciudadanía

La verificación del estado de ingresos e inmigración o ciudadanía por parte de los mercados ha sido un tema polémico a nivel nacional. Durante la mayor parte de 2014, el estado y los mercados administrados por el gobierno federal no cancelaron la cobertura de los clientes, incluso cuando ellos no podían dar pruebas de ciudadanía o estatus migratorio, ingresos u otra información. Esto provocó críticas por parte de algunos advirtiendo que esto dejaba a los mercados vulnerables al fraude y desperdiciaba dinero de los contribuyentes subvencionando coberturas de personas que no cumplían los requisitos.

Access Health tenía previsto inicialmente comenzar a terminar la cobertura de aquellos cuya información no podía ser verificada, y que no habían proporcionado la documentación, hasta diciembre pasado, pero lo postergó debido a la preocupación de causar confusión durante el período de inscripción de cobertura 2015.

Access Health comenzó a cortar la cobertura de las personas que presentaron su documentación en febrero.

A partir de julio, 96.966 personas tenían cobertura de seguro privado adquirido a través de Access Health, frente a los 110.095 en marzo, aunque no está claro cuánto de ese descenso era el resultado de la perdida de cobertura de las personas debido a problemas de verificación.

Si un cliente envía un documento, el sistema de Access Health recibe un aviso que efectivamente pone el caso en un puerto seguro que impide que la persona obtenga cobertura o subsidios hasta que se procese el documento, dijo Wadleigh.

Wadleigh dijo que creía que algunos de los documentos que aún no han sido procesados ​​fueron presentados en noviembre pasado. El mercado ha estado tratando de presionar a Xerox para terminar el trabajo más rápido, dijo Wadleigh.

Pero el portavoz del DSS, David Dearborn, dijo que la agencia cree que Xerox está manejando bien sus responsabilidades.

“Xerox tiene una pieza del proceso que implica el sistema”, dijo el portavoz de Xerox Carl Langsenkamp. “Hemos realizado una labor admirable para ayudar a cerrar la acumulación de órdenes”.

Dearborn dijo que esta acumulación fue resultado, en parte, a otros temas relacionados con el sistema, incluyendo situaciones en la que los clientes presentaron documentos pero aún recibieron solicitudes posteriores de verificación. Wadleigh dice que esto ocurrió cuando las personas que solicitaron cobertura volvieron a hacer un cambio en su cuenta, como por ejemplo cambiar su dirección o agregar a un miembro de la familia. Hacer esto puede generar una nueva solicitud, y si la persona necesita enviar los documentos para verificar la información, el sistema requeriría documentos para cada solicitud por separado, dijo Wadleigh.

Esto crea más trabajo para Xerox, dijo Dearborn, y contribuye a los retrasos recientes en la verificación de la información.

En junio, Dearborn dijo, Access Health y DSS acordaron de eximir a las personas que hayan presentado sus documentos antes de marzo y que aún no habían sido verificados, lo que les permite permanecer inscritos a menos que sean dados de baja por razones no relacionadas.

“La elegibilidad continua de estas personas será revisada en breve en la siguiente renovación anual”, dijo Dearborn.

Cambios Para Hacer Frente a las Preocupaciones

Para hacer frente a los problemas relacionados con el proceso de verificación, Access Health está contratando a 10 empleados adicionales para atender las llamadas sobre coberturas perdidas y subsidios discontinuados, y está pidiendo a su personal de servicio al cliente trabajar horas extras y fines de semana para resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible. El mercado ha estado trabajando para restablecer la cobertura de las personas que llamaron luego que descubrieron que fueron cortados, dijo Wadleigh.

A partir del próximo mes, los clientes recibirán llamadas automatizadas del mercado si su cobertura terminará en tres a cuatro semanas porque no presentaron documentos.

Además, Wadleigh, dijo, habrá cambios realizados al sistema en octubre para tratar de limitar la generación de múltiples solicitudes

El contrato con Xerox está en manos de DSS y Wadleigh dijo que Access Health le gustaría tener un contrato separado para el trabajo de verificación para que así el mercado tenga más influencia a la hora de procesar los formularios de los clientes con seguro privado. Xerox también se ocupa de verificar los documentos para las personas que se consideran elegibles para Medicaid.

Pero Dearborn expresó su preocupación de que sustituir a Xerox podría causar la fragmentación del sistema, y ​​dijo que los problemas están relacionados con el proceso de verificación.

Para poder solucionar esto, dijo Dearborn, los funcionarios de DSS creen que la respuesta es crear formularios más automatizados para verificar la información. Actualmente, Xerox tiene que verificar manualmente el estatus migratorio o información de ciudadanía si un intento inicial de verificación mediante el gobierno federal no tiene éxito, pero Dearborn dijo que el sistema podría estar relacionado con un sistema federal que permitiría una mayor automatización.

“Por razones que implican decisiones de priorización en el sistema conjunto, esto aún no ha sucedido”, dijo Dearborn. “El DSS cree que este es el mejor y definitivo enfoque para los problemas de verificación, en lugar de volver a contratar las funciones que Xerox está cumpliendo bastante bien, resolviendo cuestiones complicadas”.

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